Про CRM

СRM (Customer Relationships Management) — це стратегія, націлена на створення довготривалих і прибуткових взаємин з клієнтами через розуміння їх індивідуальних потреб. (PriceWaterhouseCoopers)

CRM-система призначена для вирішення наступних завдань:

централізація клієнтської бази;
синхронізація роботи різних підрозділів з клієнтом;
підвищення якості обслуговування клієнтів;
збільшення конкурентоспроможності Вашого підприємства;
виявлення й утримання Ваших VIP-клієнтів.

Перед CRM-системою ставляться й типові завдання автоматизації:

автоматизація документообігу в компанії;
автоматизація управління проектами;
організація бази знань компанії;
розподіл прав доступу до інформації;
автоматизація бізнес-процесів компанії.

Рішення цих і подібних завдань підвищує ефективність роботи і дохід компанії в рази. Читати далі >>

Функції CRM-систем

Не дивлячись на те, що CRM-системи існують вже давно, визначення CRM постійно еволюціонує і змінюється з часом. Багато фахівців вважають, що протягом наступних двох років CRM складатиметься з 11 компонентів, описаних нижче. Це означає, що на первинному етапі CRM-система зазвичай складається з невеликої кількості компонентів, а з часом до неї додаватимуть інші з даного списку або нові компоненти, які з'являтимуться з часом. Бартон Голденберг, президент компанії ISM Inc., виокремлює функціональності:

продажів;
управління продажами;
продажів за телефоном (telemarketing/ telesales);
управління часом;
підтримки і обслуговування клієнтів;
маркетингу;
для вищого керівництва;
інтеграції з ERP;
синхронізації даних;
електронної торгівлі;
мобільних продажів. Читати далі >>

CRM в галузях

Дана секція містить короткі огляди із впровадження галузевих рішень, які дозволять Вам отримати початкову уяву про те, навіщо Вам потрібний CRM і на що слід звертати увагу під час переговорів з постачальником CRM-рішень:

CRM для страхових компаній
CRM для банків
CRM для туроператорів
CRM для бізнес-консалтингу
CRM для ІТ-компаній
CRM для торговельних компаній
CRM для сектору FMCG
CRM для агенств нерухомості
CRM для телеком-провайдерів
CRM у медицині
CRM для ЗМІ

Про SugarCRM

SugarCRM — на сьогодні найбільш функціональна і проста у використанні CRM-система, що розробляється за моделлю Open Source (ліцензія GNU/GPL). Система призначена для вирішення наступних завдань: CRM (Customer Relationship Management), SFA (Sales Force Automation), має вбудовані елементи BI (бізнес-аналіз). Дозволяє управляти повним циклом взаємодії з суб'єктом ділових відносин, оптимізувати відносини з клієнтами на всіх етапах взаємодії, отримувати нові дані на основі аналізу наявної інформації, планувати і управляти продажами, ефективно забезпечувати зростання обороту компанії і лояльності клієнтів.

Серед найперших користувачів SugarCRM:

Yahoo – міжнародна Інтернет-компанія з обсягом продаж у 6,4 млрд. $ (2006 р.)
Starbucks – найбільша у світі мережа кав'ярень, прибуток у 2006 р. склав 6,3 млрд. $.
NASA Ames Research – дослідницький центр NASA.
AXA Rosenberg – інвестиційна компанія із портфелем вартістю 95 млрд. $.
First Federal Bank – крупний американський банк.
BDO Seidman – міжнародна консалтингова компанія. Читати далі >>

Основні модулі SugarCRM

Продажі
Модуль «продажі» дозволяє управляти інформацією про потенційних клієнтів, компанії, постачальників і процесом продажів.

Маркетинг
Модуль «маркетинг» дозволяє створювати і відстежувати маркетингові кампанії, створювати розсилки інформації по клієнтських базах, призначати lead-контакти відділу продажів тощо.

Служба підтримки
Модуль «служба підтримки» дозволяє централізовано обробляти і контролювати звертання клієнтів до служби підтримки.

Звіти/аналіз
Модуль «звіти/аналіз» дозволяє створювати звіти на основі наявної в системі інформації.

Спільна робота користувачів
Елементи спільної роботи дозволяють ефективно працювати над проектом/ контрактом/ клієнтом декільком співробітникам компанії.

Крім того, до складу SugarCRM входять наступні елементи для спільної роботи користувачів у web: web-портал, підтримка RSS-каналов, дискусійні форуми, персональні сторінки користувачів.